近日，全国旅游标准化技术委员会发布《文明旅游志愿服务站设置与服务规范》(以下简称《规范》)并公开征求意见。

据悉，文化和旅游部科技教育司于2020年11月30日批复安徽省文化和旅游厅、安徽省旅游规划设计研究院编制《规范》，旨在提高旅游行业综合服务质量，鼓励和规范志愿服务，发展志愿服务事业，在行业内推出具有文明氛围营造、文明活动常态化开展等内容的文明旅游志愿服务站。

《规范》包括范围、规范性引用文件、术语和定义、设置、设施、服务等8个部分。《规范》明确了文明旅游志愿服务站的机构性质、选址。《规范》提出，文明旅游志愿服务站选址应以满足旅游者需要为首选原则，优先选择旅游者集中的公共场所。倡导文明旅游志愿服务站在相对独立的区域设置，如不具备单独设立的条件，可与景区游客中心、高铁候车厅、地铁站点、汽车站候车厅、高速服务区等共享。

《规范》对场所、咨询与服务、无障碍、标识等设施的配备予以明确。《规范》提出，文明旅游志愿服务场所的服务区域面积应满足实际需要，有办公桌椅、电脑、网络、电话等设施，有便民服务的设施、设备和用品，开设网上、电话志愿服务热线。服务区域应充分考虑残障人士、老人等特殊人群的需求，提供无障碍服务。同时，设有统一的文明旅游志愿服务站标识标牌。

《规范》对文明旅游志愿服务站的服务提出了具体要求，包括服务人员、服务语言、服务礼仪七方面。《规范》还明确了文明旅游志愿服务站服务保障的管理制度、监督检查，为实现“闭环”管理提供实施路径。(李志刚)

关键词： 文明旅游志愿服务 公开征求意见 旅游行业综合服务质量 志愿服务事业